Gestión moderna de los servicios. Caso: Empresa LATESA SAC, Perú

Resumen

DOI: https://doi.org/10.53766/VIGEREN/2021.21.01.04

El objetivo del estudio fue conocer el impacto del modelo de excelencia Gestión Moderna de los Servicios (GEMSES), en el nivel de gestión de la empresa LATESA SAC.  El diagnóstico para caracterizar los tres macroprocesos de gestión (estratégico, misional y de soporte) se realizó por medio de un cuestionario autoadministrado y validado. El análisis FODA mostró el posicionamiento y permitió priorizar objetivos para la implementación del modelo GEMSES. Los resultados evidenciaron un impacto positivo en diferentes niveles. El posicionamiento de la empresa pasó de zona de riesgo a terreno de juego. Se elevó el nivel de gestión total en un 58%; el impacto en nivel de gestión del macroproceso estratégico fue de 58%, en el macroproceso misional fue de 81% y en el macroproceso de soporte 50%. La utilidad ascendió mensualmente en el año 2020 en comparación con 2019, aun atravesando la crisis inesperada de la pandemia. En conclusión, la implementación del modelo GEMSES tuvo un impacto positivo con mejoras en el posicionamiento en el nivel de gestión y en el de utilidad bruta.

Esta investigación contó con el financiamiento por parte de la Universidad Andina del Cusco, según resolución N°392-CU-2019-UAC.

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