La calidad del servicio personal en las instituciones financieras del municipioLibertador del estado Mérida. Hacia la calidad en los servicios bancarios.

Resumen

Actualmente, las instituciones financieras ante su ardua labor de diferenciación, tienen como alternativa la calidad en el servicio. Aun cuando la bancarización se ha basado en la amplitud de la electrónica, los encuentros personales no deben ser desasistidos, pues son ineludibles en muchos casos, con múltiples ventajas. Con el objeto de formular sugerencias orientadas a elevar y/o apuntalar la calidad del servicio de las instituciones financieras, se diagnosticó la calidad de los servicios personales de dichas instituciones ubicadas en el municipio Libertador del estado Mérida, durante el primer semestre del año 2008, a partir de una investigación cuantitativa basada en un muestreo probabilístico. A partir de dicho diagnóstico, las principales sugerencias se basan en la administración de la demanda y la capacidad de servicio para los tiempos de espera, la recepción de reclamos y la recuperación del servicio.

Abstrac

At the moment, the financial institutions before their arduous differentiation work, have as alternative the quality in the service. Still when the bancarización has been based on the width of the electronics, the personal encounters should not be desasistidos, because they are unavoidable in many cases, with multiple advantages. In order to formulating oriented suggestions to rise and/or to bolster the quality of the service of the financial institutions, the quality of the personal services of this institutions was diagnosed located in the Municipality Liberator of the state Merida, during the first semester of the year 2008, starting from a quantitative investigation based on a sampling probabilístico. Starting from this diagnosis, the main suggestions are based on the administration of the demand and capacity for the times of wait, the reception of birdcalls and the recovery of the service.