La servucción y la calidad en la fabricación del servicio

Resumen

El concepto de servucción está relacionado con una visión particular de la gestión de las empresas
u  organismos  prestadores  de  servicio,  que  se  fundamenta  en  la  aplicación  de  un  modelo
gerencial que equipara la “producción” como fabricación del producto, con la “servucción” como
la fabricación del servicio. En este modelo se involucra todo un sistema que muestra un servicio
como la parte visible de la organización, en que un estilo de gerencia basado en un conjunto de
procesos, procedimientos y actividades, orienta  las acciones para  la  fabricación, distribución y
consumo un determinado servicio. En el presente estudio se intenta dar respuesta a un conjunto
de  interrogantes que surgen cuando se deslinda el entramado conceptual entre producción y
servucción. Para  tal efecto,  se utiliza esquema de  investigación explicativa de  argumentación
bibliográfca  y  sustentación  “racional-idealista”,  que  presenta  argumentos  para  considerar  la
servucción como modelo a partir del cual se establecen los indicadores de calidad de la gerencia
de servicios.

Abstract
The servuction and the quality in the service’s fabrication

The  servuction  concept  is  related  to  a  particular  vision  of  service  organizations’ management,
which  is  based  on  the  application  of  a managerial model  that  equates  “production”  as  product
manufacture, with  “servuction” as  fabrication  of  the  service.  In  this model  is  involved an  entire
system that show a service as the visible part of the organization, in which a management style based
on a set of processes, procedures and activities, orients the actions for the fabrication, distribution
and consumption of such service. The present study attempts to answer several questions that arise
when it is delimited the conceptual fabric between production and servuction. For such purpose it
is  used  an  investigation  outline  of  bibliographical  review  argumentation  and  “rational-idealist”
sustentation, to demonstrate the pertinence of servuction as the model from which are established the
indicators of quality service management.
Key words: service-servuction, quality of service